在一個客戶希望隨時隨地得到服務(wù)的世界里，企業(yè)需要高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和流程來保持領(lǐng)先。要建立一個成功的企業(yè)，最重要的要素之一是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，這不僅僅是快速接聽電話或即時回復(fù)電子郵件就能做到的。有效的客戶關(guān)系管理意味著擁有用于管理企業(yè)現(xiàn)有客戶與潛在客戶的關(guān)系和互動的系統(tǒng)和策略。如今人們談?wù)摰目蛻絷P(guān)系管理通常指的是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用，這是一種企業(yè)用來管理、分析和簡化各種因素的技術(shù)輔助工具，包括聯(lián)系人、銷售、工作流程、生產(chǎn)力、盈利能力等。

什么是CRM系統(tǒng)？

CRM系統(tǒng)是一個平臺，供企業(yè)存儲有關(guān)潛在客戶和客戶的信息，以及與客戶相關(guān)的所有互動記錄和信息的更新。作為一種集中型工具，CRM系統(tǒng)使用戶能夠輕松地在同事和團隊之間共享數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)經(jīng)理和營銷人員可以使用CRM系統(tǒng)中的信息來促進更好的業(yè)務(wù)關(guān)系、發(fā)展企業(yè)并提高利潤。

過去，當(dāng)員工離職或忘記業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)時，企業(yè)往往會因此錯過寶貴的知識產(chǎn)權(quán)和客戶關(guān)系。但是CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)，使得客戶的各種信息都得以保留，并起到推動活動的作用。無論是通過電話、面對面、電子郵件、會議、社交媒體、還是其他溝通方式，CRM系統(tǒng)都可以記錄下營銷人員與客戶的所有互動細(xì)節(jié)，因此CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都是最新的。

這不僅意味著每個客戶的相關(guān)詳細(xì)信息隨時觸手可及，而且還可以更好地了解客戶類型以及他們想要什么。機會也不再容易丟失，因為可以在CRM系統(tǒng)中安排和委派后續(xù)行動。通過更好地了解客戶，企業(yè)將能夠更輕松的贏得業(yè)務(wù)，更容易增加銷售和實現(xiàn)交叉銷售，并得到現(xiàn)有客戶的推薦。

CRM系統(tǒng)有什么作用？

最初開發(fā)CRM系統(tǒng)是為了歸檔和共享信息。但多年來，隨著開發(fā)人員聽取各企業(yè)的功能需求意見，CRM系統(tǒng)的功能也越來越豐富?，F(xiàn)在，CRM系統(tǒng)演變成了聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫，用于跟蹤和存儲客戶數(shù)據(jù)，如電子郵件、通話記錄等。

CRM系統(tǒng)可以安排會議、幫助處理客戶投訴，并提醒營銷人員何時撥打客戶電話或發(fā)送電子郵件。高級的CRM系統(tǒng)還可以與其他核心業(yè)務(wù)解決方案集成，以創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)的整體視圖。

如何在企業(yè)中使用CRM系統(tǒng)？

CRM系統(tǒng)最常見的用途是跟蹤潛在客戶和銷售線索，以幫助業(yè)務(wù)人員跟蹤交易和完成業(yè)務(wù)。但是如何在企業(yè)中將CRM系統(tǒng)的效用發(fā)揮到最大，這很大程度上取決于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)類型、營銷策略以及客戶群體喜好。

例如批發(fā)公司可能會使用CRM系統(tǒng)來幫助銷售代表管理自己的銷售日記和實地訪問記錄，跟蹤庫存并在現(xiàn)場下訂單。銷售硬件的公司也可以使用CRM系統(tǒng)來跟蹤產(chǎn)品的服務(wù)歷史，以及跟蹤與該硬件相關(guān)的客戶問題或工作。小型在線零售企業(yè)可能會使用CRM系統(tǒng)與放棄購買的客戶自動發(fā)送電子郵件。以下是CRM系統(tǒng)能在企業(yè)產(chǎn)生效用的一些方式。

1、業(yè)務(wù)發(fā)展管理

有了CRM系統(tǒng)，可以更容易跟蹤銷售員工的表現(xiàn)，并使用數(shù)據(jù)洞察來支持他們的培訓(xùn)。例如，可以快速識別績效最好的銷售人員，并將他們的經(jīng)驗作為技巧和竅門分享給同事學(xué)習(xí)。

2、報價和銷售

由于CRM系統(tǒng)有助于生成銷售和管理相關(guān)數(shù)據(jù)，一個好的CRM系統(tǒng)應(yīng)該從頭到尾提供提高報價和管理銷售活動所需的一切。

3、營銷活動管理和交付

跟蹤營銷活動的結(jié)果，確定哪些活動適用哪些營銷渠道和方法。將客戶數(shù)據(jù)存儲在統(tǒng)一的位置，企業(yè)可以更加科學(xué)地開展?fàn)I銷活動。

4、線索評分和開發(fā)

識別潛在的熱門新線索，提出交叉銷售或追加銷售的機會，供銷售團隊執(zhí)行。優(yōu)秀的銷售人員自然會開發(fā)自己的CRM系統(tǒng)和流程，但是有了一個專門的、集中的系統(tǒng)，他們的工作就會變得容易許多，并且數(shù)據(jù)可供整個企業(yè)使用。

5、智能定價和優(yōu)惠

通過使用CRM系統(tǒng)來了解哪些客戶正在購買什么產(chǎn)品或服務(wù)，這能更有針對性的創(chuàng)建報價或?qū)彶槎▋r模型。

6、銷售報告

同樣，這些數(shù)據(jù)也可以用于銷售預(yù)測，因為客戶數(shù)據(jù)會因為季節(jié)或其他因素產(chǎn)生一定的變動。

如何選擇合適的CRM系統(tǒng)？

為了確定最適合企業(yè)的CRM軟件，首先要清楚業(yè)務(wù)需求，特別是要能夠與企業(yè)已經(jīng)在使用的其他平臺和系統(tǒng)實現(xiàn)集成。畢竟，如果只是希望這個CRM系統(tǒng)完成基礎(chǔ)工作的話，那么支付更多的錢是沒有意義的。具體選擇方式可參考以下幾點。

1、使用對象

對大型跨國公司有效的方法對小企業(yè)來說可能是多余的。如果希望在未來隨著業(yè)務(wù)的增長而擴張系統(tǒng)的功能，需要考慮能夠隨時擴展功能的解決方案。

2、價格、可負(fù)擔(dān)性和物有所值

價格也是一個重要的因素。比較候選系統(tǒng)之間的成本，并嘗試預(yù)測該軟件會帶來的好處，確保系統(tǒng)優(yōu)勢不會因為費用問題而被放棄。

3、可擴展性

如上所述，應(yīng)考慮可擴展性。如果將在未來幾個月內(nèi)雇傭許多員工，需要考慮支出多少額外的用戶費用。以及團隊擴大的話，目前的功能是否依然夠用。

4、客戶支持水平

充分的客戶支持是另一個必要條件，選擇能通過多種溝通方式為本地客戶提供服務(wù)的項目。

5、安全和數(shù)據(jù)管理

CRM系統(tǒng)中通常會儲存非常敏感和有價值的信息。因此，選擇一個認(rèn)真對待安全問題，并定期發(fā)布更新的程序來填補風(fēng)險漏洞的CRM供應(yīng)商很重要。同時也要考慮到數(shù)據(jù)恢復(fù)的問題。

6、業(yè)務(wù)軟件集成

當(dāng)談到CRM系統(tǒng)時，需要考慮的另一件事是如何與其他解決方案集成，例如會計、文檔和合同管理、市場營銷、銷售、調(diào)度和電子郵件軟件，以及各種其他基于云的應(yīng)用程序。與其他系統(tǒng)集成后，兩個系統(tǒng)可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)共通，避免需要兩次輸入和管理數(shù)據(jù)，從而節(jié)省了時間。

現(xiàn)在的許多集成都是原生的。這意味著它們被開發(fā)人員內(nèi)置到CRM軟件中，只需點擊一兩下就可以打開。。由于 CRM軟件平臺本身無法集成所有功能，因此它們通常允許在工具之間建立連接。有特定的集成市場銷售數(shù)百種針對不同系統(tǒng)的第三方集成方案。

與Salesforce集成的CRM提供商

如果您已經(jīng)使用了Salesforce的產(chǎn)品，那么有些消息是很棒的 CRM系統(tǒng)可供您使用。

Salesforce CRM是一個開箱即用的系統(tǒng)，對于更大的企業(yè)，Salesforce可以通過第三方解決方案進一步擴展CRM的功能。有關(guān)Salesforce CRM解決方案的更多詳細(xì)信息，您可以通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),CRM軟件咨詢服務(wù)商-怡海軟件的官網(wǎng)進行查看。

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