傾聽(tīng)客戶投訴案例，傾聽(tīng)客戶投訴案例分享？

#熱點(diǎn)故事分享# 我曾在一家食品公司工作，所有的銷售渠道都是通過(guò)大型超市和優(yōu)質(zhì)的食品專賣店來(lái)完成的。有一天，我們接到了客戶的一起投訴，客戶在南京路的某食品店購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)里面竟然夾雜了一根頭發(fā)。在投訴轉(zhuǎn)達(dá)給公司的時(shí)候，負(fù)責(zé)該渠道的銷售經(jīng)理首先進(jìn)行了接待。她認(rèn)為，由于這是一款稱重的食品，頭發(fā)的來(lái)源很難確定，可能是在生產(chǎn)、運(yùn)輸或者銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)中都可能發(fā)生。而且，她還提到有可能是客戶為了獲得賠償而故意挑起投訴……

銷售經(jīng)理在形成這個(gè)想法后，立刻與客戶發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)?？蛻魬嵟逻x擇向食品藥品監(jiān)督局投訴，隨后，政府執(zhí)法部門迅速介入調(diào)查，并要求盡快解決此事。執(zhí)法部門表示，只要客戶撤銷投訴，他們就不再追究責(zé)任。之后，銷售總監(jiān)再次出面與客戶溝通，但依然沒(méi)有解決問(wèn)題。最終，銷售總監(jiān)提到人力資源部的負(fù)責(zé)人在處理勞動(dòng)關(guān)系方面非常出色，能夠讓勞資雙方都滿意，建議讓我去負(fù)責(zé)此事。

在與客戶取得聯(lián)系后，我首先詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。原來(lái)，他來(lái)自浙江永康，國(guó)慶節(jié)期間帶著孩子到上海游玩，曾在南京東路步行街的知名第一食品商店購(gòu)買牛筋。不料發(fā)現(xiàn)里面有一根毛發(fā)，這令他覺(jué)得與商店的名聲大相徑庭，嚴(yán)重影響了他們的游玩心情。于是，我問(wèn)他希望如何處理此事。他表示本來(lái)是想給孩子買好吃的，卻搞得彼此都很不愉快。我提議是否可以補(bǔ)償他一些產(chǎn)品，他卻說(shuō)自己已經(jīng)回到浙江，無(wú)法親自來(lái)領(lǐng)取。我建議他將地址發(fā)給我，我可以安排員工通過(guò)快遞將產(chǎn)品寄給他。他聽(tīng)后恍然大悟，接受了這個(gè)解決方案。隨后，在收到我們的產(chǎn)品后，他主動(dòng)聯(lián)系食品藥品監(jiān)督局撤回了投訴。就這樣，我成功為公司化解了一次危機(jī)。

總的來(lái)說(shuō)，事情并不是那么復(fù)雜。銷售部門之所以加劇了矛盾，主要是因?yàn)樗麄兘o客戶貼上了負(fù)面的標(biāo)簽，沒(méi)有真正了解客戶的需求。此外，十年前快遞服務(wù)還沒(méi)有如此普及，有些人甚至沒(méi)有意識(shí)到這種選擇的可能性。因此，傾聽(tīng)客戶的聲音使我在工作中能夠有效解決許多問(wèn)題，幫助公司克服挑戰(zhàn)。

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