老客戶(hù)的回訪話術(shù)，老客戶(hù)的回訪話術(shù)怎么說(shuō)？

談到回訪老客戶(hù)，大部分家裝人員往往首先提出問(wèn)題，或者通過(guò)新活動(dòng)和優(yōu)惠吸引客戶(hù)。那么，實(shí)際上，如何對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行回訪呢？對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)，回訪的話術(shù)又應(yīng)該如何調(diào)整呢？

通常，將需進(jìn)行回訪的老客戶(hù)可以分為兩類(lèi)：

已成交的老客戶(hù)（已完工的老客戶(hù)）；進(jìn)過(guò)店但沒(méi)有成交的業(yè)主。

已成交的老客戶(hù)（已完工的老客戶(hù)）

一、問(wèn)好，不要問(wèn)問(wèn)題

這里的問(wèn)候，不僅僅是對(duì)他人的祝福，更是關(guān)注客戶(hù)在搬入后所體驗(yàn)到的良好感受。

您好，張哥，我是xx裝飾的小陸。請(qǐng)問(wèn)您在入住半年后，家里有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題呢？如果有的話，我們可以安排時(shí)間上門(mén)為您檢查一下。

在交流中，避免直接詢(xún)問(wèn)是否有問(wèn)題，因?yàn)檫@樣只會(huì)引發(fā)更多問(wèn)題，增加工程部門(mén)的負(fù)擔(dān)。

你好，張哥，我是xx裝飾的小陸。我們搬進(jìn)來(lái)已經(jīng)半年了，房子住得感覺(jué)還不錯(cuò)吧？

二、美好回憶

在互致問(wèn)候后，你可以開(kāi)始談?wù)撃愫蜆I(yè)主朋友在裝修前或者裝修期間的愉快經(jīng)歷，這樣能激發(fā)他們的回憶并引起共鳴。

話術(shù)示例：張哥，提到這兒，我不禁想到當(dāng)時(shí)我給您撥打了28通電話，才終于爭(zhēng)取到一次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在回想起來(lái)，我們的關(guān)系能這么好，真是令人感到意外。

三、在回憶之后，揭示真實(shí)的意圖

不太恰當(dāng)?shù)睦樱簭埜?，最近我們公司有一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，折扣力度很大。如果您身邊有親戚朋友需要裝修，可以帶他們過(guò)來(lái)看看……

直接提到優(yōu)惠可能會(huì)讓老客戶(hù)產(chǎn)生疑慮，擔(dān)心自己之前的價(jià)格是不是過(guò)高了。

正確示范：

張哥，最近公司在開(kāi)展一項(xiàng)全員營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)，每個(gè)人都有自己的目標(biāo)和任務(wù)。通過(guò)接觸了許多業(yè)主朋友，我發(fā)現(xiàn)您最熱心，和您相處起來(lái)也特別輕松。因此，在我接到任務(wù)后，第一時(shí)間就想到了您，特意給您打了電話。相信您一定能夠給予我支持，不知道您身邊是否有親戚或朋友需要裝修的呢？如果可以的話，麻煩您介紹一下，謝謝！

盡管這次活動(dòng)的優(yōu)惠沒(méi)有您之前的那么顯著，但由于材料和物價(jià)普遍上漲，未來(lái)可能再也不會(huì)有如此大的優(yōu)惠了。

老客戶(hù)：沒(méi)問(wèn)題，小陸。如果我的朋友有裝修的需求，我一定會(huì)推薦你。/沒(méi)問(wèn)題，小陸，我會(huì)留意一下看看有沒(méi)有朋友需要裝修，如果有的話會(huì)告訴你的。

成功地在第一次通話中獲得客戶(hù)的承諾，這已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了我們的目標(biāo)。接下來(lái)可以與客戶(hù)輕松地聊聊其他話題。

在第一次通話結(jié)束后的第二天或第三天內(nèi)，進(jìn)行第二次電話溝通，以確認(rèn)之前的結(jié)果。

第二天，當(dāng)老客戶(hù)迅速接聽(tīng)電話并且態(tài)度友好時(shí)，說(shuō)明他身邊很可能有朋友需要裝修，這可以作為進(jìn)一步跟進(jìn)的機(jī)會(huì)；但如果老客戶(hù)不接電話或表現(xiàn)得冷淡，那么可以考慮暫時(shí)將其從此次回訪名單中移除，無(wú)需再次追蹤。

當(dāng)然，裝修過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些瑕疵。如果老客戶(hù)向我們反饋問(wèn)題，我們可以主動(dòng)與他們安排見(jiàn)面，派工程部的人員上門(mén)進(jìn)行檢修。與此同時(shí)，你可以與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的洽談，了解他們的需求。

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如果老客戶(hù)確實(shí)為你推薦了新客戶(hù)，一定要從老客戶(hù)的經(jīng)歷開(kāi)始談起。

錯(cuò)誤示范：尊敬的劉總，張先生給了我您的聯(lián)系信息，得知您最近有裝修的計(jì)劃。我們公司目前正好有一項(xiàng)活動(dòng)，您方便什么時(shí)候來(lái)參觀一下呢……

您好，劉總！我叫張亮，是張哥推薦我給您的。他提到在他家裝修時(shí)，我提供的服務(wù)十分周到、細(xì)致，因此覺(jué)得您也會(huì)需要這樣一位設(shè)計(jì)師（家裝顧問(wèn)）來(lái)為您服務(wù)。所以他將您的電話分享給我，希望能夠與您見(jiàn)面，交流一下。

我要向你介紹一下這位朋友，他是一位非常出色的人。之所以將我引薦給你，是因?yàn)樗J(rèn)為我們之間有很多共同的話題和興趣，能夠展開(kāi)深入的交流。他相信，我們的合作會(huì)帶來(lái)美好的成果。

進(jìn)過(guò)店但沒(méi)有成交的業(yè)主

一、個(gè)人回訪：每個(gè)人都應(yīng)清理自己門(mén)前的積雪。

在第一次回訪老客戶(hù)時(shí)，負(fù)責(zé)的原則是由最初接觸客戶(hù)的那位人員負(fù)責(zé)。這意味著，哪位員工最早與客戶(hù)建立聯(lián)系，就由他/她來(lái)進(jìn)行首次的回訪。

如果能夠重新聯(lián)系到客戶(hù)（且他愿意繼續(xù)交流），我們一定要明確“邀請(qǐng)他來(lái)做什么”，為他提供一個(gè)充分的理由再次來(lái)店里?？蛻?hù)之前已經(jīng)來(lái)過(guò)店，所以我們需要了解他的興趣所在，并根據(jù)這些興趣來(lái)提出邀約，鼓勵(lì)他再次光臨。

如果客戶(hù)對(duì)價(jià)格比較敏感，可以向他們說(shuō)明：

我在公司工作了五年（加入裝飾行業(yè)），這次的活動(dòng)規(guī)模是我前所未見(jiàn)的，真的很值得一看，您一定要來(lái)看看！

如果客戶(hù)對(duì)設(shè)計(jì)特別感興趣，可以向他們說(shuō)明：

劉姐，上次我提到的那個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，正好明天上午有時(shí)間。為了不耽誤，我想趕緊給您打個(gè)電話。請(qǐng)問(wèn)明天上午10點(diǎn)約他可以嗎？

在邀約時(shí)需要遵循雙重規(guī)范：即約定明確的時(shí)間和地點(diǎn)。與客戶(hù)協(xié)商確定具體的會(huì)面時(shí)間和地點(diǎn)。

二、互換回訪

當(dāng)這個(gè)客戶(hù)無(wú)論如何都無(wú)法再聯(lián)系時(shí)，可以考慮與其他人進(jìn)行客戶(hù)資源的互換，重新進(jìn)行電話回訪。進(jìn)行互換時(shí)，應(yīng)提升自己的角色，以領(lǐng)導(dǎo)的身份詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的不滿之處，從而進(jìn)行再次的邀請(qǐng)。

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